Servis Maliyetleri Nereye Gidiyor? Kalem Dağılımı

Servis Maliyeti Tek Bir Rakam Değildir

Yazıcı kiralama ve teknik servis firmalarında ay sonunda bakılan tablo çoğu zaman iki satırdan oluşur: faturalanan tutar ve toplam gider. Aradaki fark kârı gösterir, ama nereden kazanıp nereden kaybettiğinizi göstermez. Aynı toplam giderin arkasında çok farklı hikâyeler olabilir. Bir firmada paranın büyük kısmı tonere gider, diğerinde teknisyenin yolda geçirdiği saatlere, bir başkasında ikinci kez yapılan ziyaretlere.

Servis maliyetlerini kalem kalem ayırmanın amacı muhasebeyi karmaşıklaştırmak değildir. Amaç, hangi müşterinin, hangi cihaz modelinin ve hangi iş tipinin marjı erittiğini görebilmektir. Bu yazıda kiralama ve bakım sözleşmesi yürüten bir servis firmasının giderlerini hangi kalemlere ayırması gerektiğini, her kalemin nasıl ölçüleceğini ve en sık yapılan dağıtım hatalarını ele alıyoruz.

Birinci Kalem: Sarf Malzemesi

Tıklama başı veya sayfa başı sözleşmelerde toner, drum ve atık toner kutusu gibi sarf malzemeleri genellikle sözleşme bedelinin içindedir. Bu nedenle sarf gideri, sözleşmenin karlılığını en doğrudan etkileyen kalemdir.

Burada dikkat edilmesi gereken nokta, üreticinin belirttiği kartuş veriminin bir test koşuluna dayandığıdır. Siyah beyaz lazer kartuşlar için ISO/IEC 19752, renkli kartuşlar için ISO/IEC 19798 standardı kullanılır. Siyah beyaz testte yaklaşık yüzde 5 doluluktaki standart bir sayfa esas alınır. Gerçek hayatta müşterinin bastığı belgeler bu doluluğun çok üzerinde olabilir; tablo, grafik ve kurumsal şablonlarla dolu belgeler aynı kartuştan belirgin şekilde daha az sayfa çıkarır. Sonuç olarak aynı sayfa fiyatıyla çalışan iki müşteriden biri kârlı, diğeri zararlı olabilir.

Sarf maliyetini doğru ölçmek için her cihaza gönderilen toner ile aynı dönemde okunan sayaç farkını yan yana koymak gerekir. Beklenen verimle gerçekleşen verim arasındaki açık büyükse ya doluluk yüksektir, ya kartuşlar erken değiştiriliyordur ya da toner başka bir cihaza gidiyordur. Sevkiyatları sayaca bağlamanın pratik yöntemlerini toner sevkiyat planlaması yazısında anlatmıştık.

Sektör yayınlarında sık vurgulanan bir sorun da tonerin muhasebede servis departmanına yazılmasıdır. Sevkiyat kontrolsüz olduğunda servis departmanı kârsız görünür ve baskı teknisyenlere, "daha hızlı çalışın, daha az parça kullanın" şeklinde yansır. Oysa sorun işçilikte değil, sarf yönetimindedir. Kalemleri ayırmadan bu teşhisi koymak mümkün değildir.

İkinci Kalem: Yedek Parça

Fuser ünitesi, transfer kayışı, besleme makaraları ve drum gibi parçalar, cihazın yaşı ve bastığı sayfa sayısıyla birlikte artan bir maliyet oluşturur. Bu kalemin iki bileşeni vardır: parçanın kendisi ve depoda bekleyen parçanın bağladığı sermaye.

Parça giderini cihaz bazında izlemek, iki önemli soruya cevap verir. Birincisi, hangi model beklenenden sık parça tüketiyor? İkincisi, hangi cihaz artık tamir etmek yerine yenilenmesi gereken noktaya geldi? Aynı cihaza son aylarda yapılan parça harcamalarının toplamı, o cihazdan alınan sözleşme gelirine yaklaşıyorsa, cihaz değişimi masaya gelmelidir.

Depo tarafında ise elinizde duran her parça nakit demektir. Çok az stok ikinci ziyarete, çok fazla stok ise atıl sermayeye yol açar. Bu dengenin nasıl kurulacağını servis firmasında yedek parça stok yönetimi yazısında ayrıntılı olarak ele almıştık.

Üçüncü Kalem: Teknisyen İşçiliği

İşçilik maliyeti, teknisyenin maaşından ibaret değildir. Sigorta primleri, eğitim, iş kıyafeti, el aletleri ve ölçüm cihazları da bu kalemin parçasıdır. Doğru bir hesap için teknisyenin toplam yıllık maliyetini, fiilen iş başında geçirdiği saate bölmek gerekir. Çıkan rakam, bir saatlik servis işçiliğinin firmaya gerçek maliyetidir.

Burada kritik ayrım, ödenen saat ile üretken saat arasındadır. Bir teknisyenin gün içinde geçirdiği süre; müşteri yanında çalışma, yolda geçen zaman, parça bekleme, depoya dönüş ve kayıt tutma olarak bölünür. Faturalanabilir ya da sözleşme kapsamında değer üreten süre yalnızca ilk kalemdir. Üretken saat oranını ölçmenin yollarını saha servis ekibi verimliliği ölçümü rehberinde bulabilirsiniz.

Dördüncü Kalem: Yol ve Araç

Araç yakıtı, bakım, sigorta, amortisman, köprü ve otoyol ücretleri ile otopark giderleri bu kalemde toplanır. Yol maliyeti, iş sayısına değil, işlerin coğrafi dağılımına bağlıdır. Aynı gün aynı bölgedeki beş müşteriyi ziyaret eden teknisyen ile şehrin iki ucu arasında gidip gelen teknisyen aynı sayıda iş kapatsa da maliyetleri çok farklıdır.

Yol maliyetini müşteri bazına indirmek için her ziyaretin kaç kilometre ve kaç dakika sürdüğünü kaydetmek yeterlidir. Uzak ve tek cihazlı müşterilerin gerçek maliyeti genellikle bu kayıtlarla görünür hâle gelir. Rota tarafındaki iyileştirme olanaklarını teknisyen rota planlama yazısında incelemiştik.

Beşinci Kalem: Tekrar Ziyaret

Tekrar ziyaret, ayrı bir gider kalemi olarak izlenmesi gereken ama çoğu firmada işçilik ve yol maliyetinin içinde kaybolan bir kalemdir. Teknisyen doğru parça olmadan, eksik arıza bilgisiyle ya da cihazı tanımadan sahaya çıktığında ikinci ziyaret kaçınılmaz olur. İkinci ziyaret, ilk ziyaretin yol ve işçilik maliyetini neredeyse aynen tekrar eder, üstüne müşteri memnuniyetini de düşürür.

Bu kalemi ölçmek için aynı cihaza belirli bir süre içinde aynı arıza koduyla açılan ikinci iş emirlerini saymak yeterlidir. Tekrar ziyaretlerin nedeni kategorilere ayrıldığında (parça eksikliği, yanlış teşhis, müşteriye ulaşılamaması, bilgi eksikliği) iyileştirme alanı da netleşir. Planlı bakımın bu tabloya etkisini fotokopi makinesi bakım periyodu yazısında tartışmıştık.

Altıncı Kalem: Yönetim ve Genel Giderler

Çağrı karşılama, iş emri açma ve atama, sayaç toplama, faturalama, tahsilat takibi ve bunlar için kullanılan yazılımlar bu kalemde yer alır. Ofis kirası ve idari personel de genel gider olarak dağıtılır.

Bu kalem küçük görünse de ay sonu sayaç toplama ve faturalama elle yapılıyorsa, cihaz sayısıyla doğru orantılı büyür. Sayaçların elle toplanması, yanlış okunan değerlerin düzeltilmesi ve müşteriyle yapılan itiraz yazışmaları gizli bir işçilik maliyeti oluşturur. Otomatik sayaç okumanın bu yükü nasıl azalttığı için sayaç takip programı sayfamıza göz atabilirsiniz.

Maliyeti Doğru Dağıtmak

Kalemleri ayırmak ilk adımdır. İkinci adım, her kalemi doğru bir anahtarla müşteriye, sözleşmeye ve cihaza dağıtmaktır:

• Sarf malzemesi: Doğrudan cihaza yazılır; sevkiyat kaydı cihaz seri numarasıyla eşleşmelidir.
• Yedek parça: İş emri üzerinden cihaza yazılır.
• İşçilik: İş emrinde kaydedilen çalışma süresi ile saatlik maliyetin çarpımı olarak dağıtılır.
• Yol: Ziyaret başına kaydedilen mesafe ve süreye göre dağıtılır; birden fazla müşteriye yapılan turda paylaştırılır.
• Genel gider: Cihaz sayısı ya da basılan sayfa hacmi gibi basit ve tutarlı bir anahtarla paylaştırılır.

Genel giderin hangi anahtarla dağıtılacağı konusunda tek bir doğru yoktur, ama anahtarın her ay aynı kalması önemlidir. Aksi hâlde müşteri karlılığındaki değişim, operasyondaki değişimden değil hesap yönteminden kaynaklanır. Sözleşme bazında karlılığın nasıl okunacağını kiralama sözleşmesi karlılığı yazısında ayrıca ele almıştık.

En Sık Yapılan Dağıtım Hataları

Toneri genel gidere yazmak. Sarf malzemesi cihaz bazında izlenmediğinde yüksek doluluklu müşteriler görünmez olur ve zarar tüm portföye yayılır.

Yol süresini işçiliğe katmak. Yol süresi ayrı izlenmediğinde uzak müşterilerin maliyeti yakındakilerle ortalanır; rota ve bölge kararları veriye değil sezgiye dayanır.

Tekrar ziyareti ayrı saymamak. İkinci ziyaretler normal iş gibi görünür, bu yüzden parça stoku, teşhis kalitesi ve eğitim ihtiyacı gözden kaçar.

Sayfa başı maliyeti yalnız sarfla hesaplamak. Sayfa fiyatı belirlenirken parça, işçilik ve yol payı da hesaba katılmalıdır. Hesabın adımlarını sayfa başı maliyet hesabı yazısında bulabilirsiniz.

Veriyi Nereden Toplamalı?

Bu dağıtımın çalışması için üç veri kaynağının aynı cihaz kimliğinde buluşması gerekir: sayaç okumaları, sarf sevkiyatları ve iş emirleri. Sayaçlar bir yerde, sevkiyat irsaliyeleri başka bir yerde, iş emirleri ise teknisyenin telefonunda tutuluyorsa bu eşleştirmeyi her ay elle yapmak gerekir ve hata payı büyür.

Tek bir sistemde toplanan veriler sayesinde her cihaz için aylık bir maliyet kartı çıkarmak mümkün olur: bu ay kaç sayfa bastı, ne kadar sarf gitti, kaç kez ziyaret edildi, hangi parçalar takıldı ve teknisyen kaç saat harcadı. Teknisyen iş emirlerinin süre, parça ve mesafe bilgisiyle nasıl kaydedileceği için teknik servis yönetimi sayfamızı inceleyebilirsiniz. PrintBeacon gibi sayaç, sarf ve servis kayıtlarını aynı cihaz kartında birleştiren bir yapı, bu tabloyu ay sonunda elle birleştirme ihtiyacını ortadan kaldırır.

Sonuç

Servis maliyetinin kalem dağılımını bilmek, fiyat görüşmelerinde, sözleşme yenilemelerinde ve cihaz yenileme kararlarında elinizi güçlendirir. Hangi müşterinin sarf açısından pahalı olduğunu, hangi modelin parça tükettiğini ve hangi bölgenin yol maliyetini şişirdiğini gördüğünüzde, fiyatı da operasyonu da veriye göre düzenleyebilirsiniz. Başlamak için büyük bir proje gerekmez: sarf, parça, işçilik, yol, tekrar ziyaret ve genel gider kalemlerini ayrı izlemeye başlamak, ilk ayın sonunda bile üzerine konuşulabilecek bir tablo ortaya çıkarır. Bu dağılımı destekleyen araçların tamamını çözümler sayfamızda bulabilirsiniz.